Política anti-abuso

Como denunciar abuso

Para acelerar a apuração, inclua sempre que possível:

• O cabeçalho completo da mensagem (é o que identifica a origem real do envio);
• Data e horário do recebimento;
• O endereço de e-mail que recebeu a mensagem;
• Uma breve descrição do problema.

Denúncias são tratadas com prioridade. Quando confirmamos abuso, agimos sobre a conta de origem — e não apenas sobre a mensagem específica.

O que é proibido

É vedado usar o Sender25 para:

• Spam — qualquer mensagem sem consentimento prévio e comprovável (opt-in) do destinatário;
• Listas compradas, alugadas ou coletadas (scraping) sem consentimento;
• Falsificar cabeçalhos, remetentes ou domínios (spoofing);
• Phishing, malware, vírus ou links maliciosos;
• Conteúdo ilegal, fraudulento ou que viole direitos de terceiros;
• Contornar mecanismos de descadastro ou de limitação de envio;
• Qualquer prática que prejudique a reputação dos IPs compartilhados e a entrega dos demais clientes;
• Remover ou adulterar os cabeçalhos de identificação inseridos pelo Sender25.

Mensagens estritamente transacionais — confirmação de pedido, recuperação de senha, fatura — decorrem da relação com o destinatário e não dependem de opt-in de marketing. Mas não podem servir de disfarce para conteúdo promocional.

Quais limites monitoramos

Acompanhamos continuamente os sinais que indicam problema de consentimento ou de higiene de lista:

São referências de mercado. Ultrapassar a faixa de atenção não gera bloqueio automático, mas aciona análise — e, se o padrão persistir, medidas de contenção.

O que fazemos quando há abuso

A resposta é proporcional ao risco para a infraestrutura compartilhada:

• Filtro de saída — bloqueamos a mensagem abusiva antes que ela saia e comprometa a reputação;
• Limitação de taxa — reduzimos a capacidade de envio da conta enquanto o caso é apurado;
• Isolamento — separamos o tráfego suspeito para preservar a entrega dos demais clientes;
• Suspensão — em caso de abuso confirmado ou risco iminente à reputação dos pools;
• Encerramento — em casos graves ou reincidentes.

Sempre que possível, notificamos o cliente e explicamos o que precisa ser corrigido. Em situações de risco imediato à infraestrutura, a contenção vem primeiro e a comunicação em seguida.

Conta comprometida: o caso mais comum

Na prática, a maior parte dos incidentes não é má-fé do cliente — é uma conta invadida. Senha vazada, CMS desatualizado ou formulário explorado, e o atacante passa a usar a infraestrutura para disparar spam.

Por isso mantemos detecção de conta comprometida: volume anormal, horário atípico e padrões de destinatário fora da curva disparam alerta e contenção antes que o estrago chegue à reputação dos IPs.

Se isso acontecer com você, o caminho é: trocar as credenciais, fechar a brecha de origem (site, plugin, formulário) e falar com o suporte para liberar o envio.

Veja como diagnosticar a origem de um envio abusivo no servidor →

Como contestar uma decisão

Se a sua conta foi limitada ou suspensa e você entende que houve engano, abra um chamado pelo painel do cliente ou escreva para suporte@sender25.com, descrevendo:

• o que aconteceu, na sua visão;
• a origem do consentimento da lista envolvida (como e quando foi coletado);
• as medidas de correção já aplicadas.

Analisamos caso a caso. Reabilitações costumam depender de evidência de que a causa foi tratada.

Requisitos técnicos do cliente

• Manter SPF, DKIM e DMARC configurados nos domínios de envio (auxiliamos na configuração);
• Manter descadastro funcional e visível nas comunicações de marketing, processando os pedidos e mantendo lista de supressão;
• Usar remetentes legítimos em domínios que você controla;
• Ser capaz de comprovar o consentimento de cada destinatário quando solicitado;
• Manter a base limpa, respeitando os endereços que já retornaram erro permanente.

Esta página é a versão operacional e resumida da nossa política. O documento com efeito contratual é a Política de Uso Aceitável e Antispam, na Central Jurídica, que prevalece em caso de divergência.